Q&A met onze supportmedewerker eerstelijns

In dit blog spreken we met Roy, onze supportmedewerker eerstelijns. Roy is het eerste aanspreekpunt voor jou als klant. Ben je geïnteresseerd in zijn werkzaamheden, terugkerende klantvragen en welke tips hij voor ons heeft? Lees dan verder.

Hoe ziet jouw gemiddelde werkdag er uit?
Bij VIP Internet zijn we vanaf 08:00 telefonisch bereikbaar. Ik begin zelf ook elke dag om 8:00 uur. Bij het opstarten neem ik eerst een goede bak koffie als brandstof en dan kan het werk beginnen. Het is dan nog meestal rustig waardoor ik tijd heb om tickets van de avond ervoor door te nemen. Ik vind het fijn om klanten zo snel mogelijk over hun aangevraagde domeinen en hosting te laten beschikken. Om 09:00 uur heb ik samen met mijn collega’s van andere afdelingen een dagopening via de scrummethodiek. Gedurende de hele dag staat de telefoonlijn open en sta ik klanten te woord. Bij elke e-mail van onze klanten wordt er automatisch een ticket aangemaakt. Deze ticketwachtrij houd ik met mijn collega’s bij en samen zorgen we ervoor dat de tickets zo snel en zo goed mogelijk afgehandeld worden.

Dat klinkt als een veelzijdige functie. Jij bent het eerste contact bij vragen van onze klanten. Hoe ga je om met uitdagingen die je zelf niet kunt oplossen?
Het komt regelmatig voor dat er technische vragen of issues zijn. Als dit uitdagingen zijn die ik zelf niet kan beantwoorden, dan bespreek ik dat met onze de tweedelijnsmedewerkers. Als zij aangeven dit zelf te kunnen oppakken dan zet ik het door. Als zij het niet kunnen oplossen dan betekent dit dat het een complexere uitdaging is. In dat geval worden onze systeembeheerders ingeschakeld.

Wat geeft jou de energie om er elke dag voor onze klanten te zijn?
De eerder genoemde koffie geeft mij een goede boost. Maar het is toch vooral het klantcontact en de klanttevredenheid die mij de energie geeft om klanten zo goed mogelijk te helpen.

Ik kan mij voorstellen dat er na verloop van tijd vragen en onderwerpen zijn die terugkeren. Wat zijn enkele veelgestelde vragen van onze klanten?
Het merendeel van de vragen is divers. Toch merken we dat de meest gestelde vragen betrekking hebben op het instellen van de mail. Klanten wisselen regelmatig van telefoon of werkplek. Dit zorgt voor vragen over de te gebruiken instellingen. Het komt ook regelmatig voor dat klanten geen mails meer ontvangen. Meestal is er dan geen sprake van een storing maar een te volle mailbox.

Je geeft aan dat het regelmatig voorkomt dat klanten de limiet van het mailverbruik overschrijden. Welke problemen ondervindt de klant hiermee?
Zodra een klant over de limiet heen gaat dan worden mails niet meer ontvangen. Ook het verzenden is niet meer mogelijk en geeft een foutmelding.

Dat klinkt als een duidelijk probleem met een grote impact voor onze klanten. Hoe los je dit samen op?
De oplossing hangt af van de klant. Ik adviseer om ruimte te creëren door het verwijderen van mails (en dan vooral ook de prullenbak, dit wordt vaak vergeten!) of het lokaal opslaan van de mail. Een andere mogelijkheid is het uitbreiden van de limiet. Dit kan per mailbox voor een minimale vergoeding op jaarbasis. Voor het opschonen hebben we ook specifieke handleidingen geschreven, zodat je dit rustig kan doornemen als klant.

Welke tips heb je voor klanten om het overschrijden van de limiet te voorkomen?
In onze webmail kun je precies zien hoeveel ruimte er wordt gebruikt op de server. Als je bent ingelogd zie je dit icoon linksonder staan.

We hebben het gehad over mailinstellingen en -gebruik. Waar kunnen klanten nog meer veelgestelde vragen terugvinden?
Op onze website staat rechtsboven “Support” in het menu. Hier kun je alle veelgestelde vragen terugvinden. Daarnaast vullen we onze supportpagina regelmatig aan met nuttige handleidingen. Hiermee hoef je als klant niet te wachten op een reactie van ons en kun je direct zelf aan de slag. Uiteraard adviseer ik te bellen of mailen als ze er niet uitkomen.

Welke reactie ontvang je van klanten op de kwaliteit van onze support?
We krijgen vaak te horen dat klanten tevreden zijn over het contact met ons. Bij ons ticketsysteem werken we met een klanttevredenheidsonderzoek, waarbij gemiddeld 97% van de gesloten tickets positief wordt beoordeeld. Als je niet tevreden bent over een ticket dan nemen we zelf contact met je op. We zijn dan benieuwd wat wij kunnen verbeteren aan onze service en wat we anders hadden kunnen doen.

Vooral tevreden klanten? Dat hoor ik graag. Via welke kanalen kunnen klanten ons tegenwoordig eigenlijk bereiken?
Je kunt ons bereiken via mail op info@vip.nl. We staan je ook graag telefonisch en via whatsapp te woord. Het telefoonnummer hiervoor is 024-3440155. We hebben ook een chatfunctie op de website zodat je direct met ons kunt chatten en een ticketsysteem op support.vip.nl.

Heb je na het lezen van dit blog zelf suggesties, tips voor ons of vragen? Neem dan contact met ons op. We houden onze supportpagina graag actueel met relevante artikelen.

Albert Popken - Marketeer & Accountmanager Als Accountmanager en Marketeer weet Albert de vertaalslag te maken tussen Sales & Marketing.

Reageer op dit artikel