Zo zorgen wij ervoor dat jij een VIP bent!

Zo zorgen wij ervoor dat jij een VIP bent

VIP Internet levert managed hosting en cloud diensten aan bedrijven die afhankelijk zijn van het internet om succesvol te zijn. Dat is wat we doen. Dit vraagt alleen wel wat meer dan veel technische kennis in huis hebben. Daarom staat bij ons geweldige service centraal bij alles wat we doen. Maar wat is nou geweldige service en hoe zorgen we ervoor dat jij je een VIP voelt? Onder andere door proactief met je mee te denken. En we zijn 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar op 7 verschillende manieren. Frerik Meijer, manager Service, legt uit hoe we dat in goede banen leiden.

Hoe waarborg jij de kwaliteit van de klantenservice?

Het belangrijkste aan het monitoren van de kwaliteit is de klanttevredenheid. Na elke supportaanvraag wordt aan de klant gevraagd of hij tevreden is over de afhandeling van zijn vraag. Deze graadmeter is voor ons het belangrijkste. Daarnaast vinden wij het belangrijk dat de klant zo snel mogelijk op de hoogte is van de status en afhandeling van zijn vraag. We richten ons dus niet enkel op het goed oplossen van een probleem, maar ook op het zo snel mogelijk informeren over de manier waarop een vraag wordt afgehandeld. Om dit inzichtelijk te krijgen meten we niet alleen de oplostijd maar ook de antwoordtijd. Met de antwoordtijd bedoelen we hoe lang het duurt voordat de klant een statusupdate krijgt over de vraag en hoe we dat gaan oplossen.

Een andere graadmeter is de First Time Fix. Daarmee meten we of we een vraag na één antwoord volledig hebben opgelost of dat er meer interactie nodig is met de klant. Op deze manier wordt het voor ons inzichtelijk of onze antwoorden compleet zijn.

We kijken ook naar de inhoudelijke kwaliteit van onze mails en telefoongesprekken met klanten. Deze worden in groepsverband besproken. Zo leren we van elkaar op zowel groepsniveau als individueel niveau waar we scherp op moeten blijven en waar verbeterpunten liggen.

Waarom zijn de gestelde doelstellingen belangrijk?

Deze doelstellingen zijn belangrijk omdat ze ons een globaal overzicht geven van het functioneren van het servicedeskteam. Het servicedeskteam bestaat op dit moment uit 15 medewerkers. Daarnaast meten we de afhandeling van supportvragen van andere afdelingen die klantcontact hebben, zoals sales en finance. Zo meten we de hele contactketen, ook buiten het servicedeskteam.

De doelstellingen staan allemaal met elkaar in verband. Wanneer alle doelstellingen gehaald worden denken wij dat onze klantenservice op een hoog niveau zit. De doelstellingen meten allemaal een belangrijk specifiek onderdeel van goede klantenservice, namelijk algehele tevredenheid, compleetheid van het antwoord en de snelheid. Dit is trouwens niet iets waar wij, maar uiteindelijk onze klanten,  een cijfertje aan vasthangen.

Worden de doelstellingen gehaald?

In 2015 hebben we de door ons gestelde doelstellingen ‘snelheid’ en ‘klanttevredenheid’ gehaald. Op het gebied van ‘compleetheid van het antwoord’ willen we graag nog meer uitblinken. Om dit te doen gaan we dit jaar onder andere de supportartikelen op support.vip.nl verbeteren en uitbreiden. In 2016 hebben we de doelstellingen aangepast en gaan we ons meer focussen op het percentage van tickets waarbij we voldoen aan onze doelstelling voor de gewenste oplostijd. Hierbij kijken we dus niet meer naar het gemiddelde maar richten we ons op het aantal tickets waarbij we op tijd waren met reageren en oplossen. Daarnaast willen we onze klanten meer gebruik laten maken van support.vip.nl, omdat wij hen daar goed en volledig kunnen helpen. Niet alleen krijgt de klant tijdens het invullen van zijn supportaanvraag al meteen antwoorden uit de database, maar hierdoor zijn wij ook beter in staat om prioriteiten te bepalen.

Wat als doelstellingen niet worden gehaald?

Als doelstellingen niet worden gehaald gaan we altijd op zoek naar waarom een target niet is gehaald. We kijken daarbij of er een algemeen aandachtspunt is. Wanneer dit het geval is, bespreek ik dat met mijn collega’s in de dagelijkse kick-off en vervolgens delen we dit met de rest van het bedrijf. Als we merken dat de doelstellingen niet worden gehaald omdat bepaalde zaken en/of systemen niet goed werken of niet goed zijn ingericht, dan kaart ik dit aan in het managementteamoverleg. Dan kunnen we als bedrijf naar oplossingen zoeken en dit in de toekomst verbeteren.

Hoe worden jullie doelstellingen gecommuniceerd in het bedrijf?

De gestelde doelstellingen en de daadwerkelijke cijfers worden wekelijks met het bedrijf gedeeld. Ik geef kort aan of doelstellingen gehaald zijn en probeer ook direct verbeterpunten aan te geven. Wanneer ik merk dat een bepaalde doelstelling niet wordt gehaald op een bepaalde afdeling of een bepaald type supportvraag, dan pak ik dat met de betrokkenen op.

Kortom, we zijn actief bezig om de kwaliteit van de servicedesk te waarborgen en trekken dat breder dan alleen het servicedeskteam. Het is iets waar we als bedrijf mee bezig zijn! Heb je een vraag of een idee voor verbetering naar aanleiding van dit artikel? Laat het ons weten op info@vip.nl. Binnen twee uur heb je van ons een reactie!

Robert-Jan
Robert-Jan - Marketing manager

Robert-Jan is bij VIP verantwoordelijk voor de online marketing en de sales. Hij kan hier perfect zijn passies techniek en strategie mee uitoefenen.

Reageer op dit artikel