Frerik spreekt over de ruimere openingstijden

Ruimere openingstijden klantenservice

Onlangs heeft onze klantenservice haar openingstijden uitgebreid. Ik ben in gesprek gegaan met Frerik, de teamleider van de klantenservice. Ik heb aan hem gevraagd wat de nieuwe openingstijden zijn, waarom deze verandering is doorgevoerd en welke ambities Frerik nog meer heeft voor de klantenservice.

Wat waren de openingstijden?

“Vroeger waren we op werkdagen geopend van half negen tot zes uur. We hielden daarnaast wel in de weekenden en in de avonden de mail nog bij, zodat we de ergste problemen zouden opmerken en konden oplossen.”

Wat zijn de nieuwe openingstijden?

“Sinds 6 juli zijn wij elke werkdag geopend van acht uur ’s ochtends tot negen uur ’s avonds. Daarnaast zijn we nu ook in de weekenden geopend van negen uur tot vijf uur. Wij testen deze openingstijden al enkele maanden.”

Wat is de reden geweest om de openingstijden uit te breiden?

“VIP Internet staat voor gemak, service en betrouwbaarheid. Op het gebied van service past het dus bij VIP dat onze klanten ons zoveel mogelijk en zo goed mogelijk kunnen bereiken om hun problemen op te lossen. Daarnaast merkten wij steeds meer dat onze klanten ook aan hun websites en servers werken buiten onze openingstijden. Het kwam dan wel eens voor dat er belangrijke vragen bleven liggen. Het internet is immers 24 uur per dag geopend en niet alleen maar van negen tot vijf.”

Wat merk je dat de reactie is van klanten?

“Vooral in het weekend merken klanten dat hun vragen sneller beantwoord worden en dat wordt door hen gewaardeerd. Dat was uiteraard ook het streven, om in de behoeften van onze klanten te voorzien.”

Zit er nog een verschil in de vragen die je door de weeks ontvangt en de vragen in het weekend?

“Nee, niet in het bijzonder. We merken alleen dat in het weekend veel grote bedrijven dicht zijn en dat in het weekend veelal vragen afkomstig zijn van particulieren.”

Wat zijn voor jou de uitdagingen voor in de toekomst wat betreft de klantenservice?

“We merken dat veel klanten hun meldingen nog veel via de mail doen. Het voor ons moeilijk om aan de hand van een inkomende mail te bepalen wat voor een prioriteit een bepaald probleem heeft. Wij willen namelijk klanten met een kapotte site sneller helpen dan een klant met een vraag over zijn factuur. Tickets die via de supportportal (support.vip.nl) worden ingediend, kunnen wij wel automatisch op prioriteit sorteren. De uitdaging voor ons ligt er dus in om het voor de klant logischer te maken om meer gebruik te maken van de supportportal in plaats van de e-mail.

Daarnaast is het voor ons belangrijk om ons kennisniveau van onze medewerkers hoog te houden. Maar tegelijkertijd deze kennis ook te delen. De handleidingen en supportvragen op onze supportsectie kunnen altijd beter of uitgebreider. Daar willen wij ons in de toekomst nog meer mee bezig houden.”

Wat is jouw ultieme droom wat betreft de supportdesk van VIP Internet?

“Het internet is, zoals hierboven al gezegd, 24 uur per dag, 365 dagen per jaar geopend. Het is momenteel al mogelijk om je storingsmeldingen 24 uur per dag aan ons te melden (mits je gebruik maakt van de Extended SLA). Het zou tof zijn als wij ook ‘gewoon’ 24 uur per dag support kunnen leveren op elk type vraag van onze klanten!

Daarnaast zou het een mooie toegevoegde waarde zijn als klanten hun kennis, die zij hebben van onze systemen hebben, met ons delen en dat klanten elkaar helpen oplossingen te vinden. Dit kan nu al via onze forums op support.vip.nl maar helaas wordt hier nog niet zoveel gebruik van gemaakt. Natuurlijk kunnen klanten deze forums ook gebruiken om aan te geven welke informatie zij missen, zodat wij onze supportpagina’s verder kunnen optimaliseren.”

Als laatste vraag, wil je nog iets kwijt?

“Ik ben trots op onze ruimere openingstijden en daarnaast merk ik dat onze klanttevredenheid al enkele weken boven de 90% is op alle binnenkomende vragen. We doen het al heel goed maar we willen altijd verbeteren!”

Albert Popken - Marketeer & Accountmanager Als Accountmanager en Marketeer weet Albert de vertaalslag te maken tussen Sales & Marketing.

Reageer op dit artikel