7 manieren om een e-commerce klant mis te lopen

7 manieren om een e-commerce klant mis te lopen

E-commerce is booming. Met de opkomst van mobiel en snel internet kunnen consumenten overal en altijd informatie bekijken en bestellingen plaatsen. Dit heeft er toe geleid dat de consumenten niet meer gaan wachten wanneer ze een behoefte willen invullen, waarbij de tablet wordt gepakt om te vergelijken en er uiteindelijk een bestelling gedaan wordt. Deze bestelling wordt vaak gedaan via een laptop of pc,  maar ook hier maakt mobiel een opmars.

De schreeuw om aandacht voor de digitale klant wordt steeds heftiger en het krijgen van die aandacht dus lastiger. Waar moet je aan denken om die aandacht wél te krijgen:

  1. Geen mobiele website

Google zegt het al lang, en heeft zijn algoritme er al een jaar op aangepast: maak je site mobiel-vriendelijk. De zoekgigant hamert hier niet voor niets op. Bij  het gros van de internetgebruikers begint een zoektocht naar informatie op mobiel. Al in 2014 heeft het gebruik van mobiel de desktop ingehaald, en het afgelopen jaar is deze opmars alleen maar doorgegaan. Omdat Google afhankelijk is van gebruikers die niet alleen vinden wat ze zoeken, maar dat ook direct kunnen gebruiken, hebben ze hun algoritme zo aangepast dat webshops die klaar zijn voor mobiel hoger in de zoekresultaten komen.

Weten hoe mobiel-vriendelijk jouw website is? Op deze website van Google kun je jouw site testen en krijg je meteen aanwijzingen wat je kunt doen om je vindbaarheid te verbeteren.

  1. Langzame site

Google heeft naast mobiel-onvriendelijke sites nog ergens anders een hekel aan: langzame sites. En wederom omdat de gebruikers van de zoekmachine niet willen wachten op de informatie die ze zoeken. Maar liefst 39% van de gebruikers haakt af wanneer ze tussen de drie en vijf seconden moeten wachten tot ze de opgevraagde gegevens kunnen gebruiken. En wanneer men langer dan vijf seconden moet wachten haakt een nog grotere groep af . Wachten zit er dus niet meer in. Gelukkig zijn er veel verschillende methodes om je site sneller te krijgen, met name door een combinatie van goede hardware, software en caching technieken zoals Varnish, Redis  of Memcache.

In dit onderzoek van Limelight lees je alles over de gevolgen van een trage website.

  1. Je site is niet veilig

Door de toename van cybercriminaliteit is een onveilige website geen optie meer. Het is zelfs bij wet verplicht dat je je data versleutelt wanneer je met klantgegevens werkt. Maar voor je merk is het natuurlijk ook beter wanneer je wordt gezien als een partij die verstandig met gegevens omgaat en zijn best doet zijn site zo veilig mogelijk te houden. Ook hiervoor geldt: een groeiende groep gebruikers (meer dan 30%) koopt niet meer vanaf een onveilige webshop. En dus gaan ook de zoekmachines hierop inspelen.

Hoe los je dit op? Door te beginnen met SSL, waarmee de authenticiteit van je website wordt gewaarborgd en de gegevens tussen jou en je klant worden versleuteld. Maar vraag ook je hostingpartij wat ze doen aan veiligheid. Bij VIP is het een van de topprioriteiten. We hebben veel investeringen gedaan in hard- en software om ons netwerk zo veilig mogelijk te maken en monitoren dit continu.

  1. Slechte content

Een andere alsmaar stijgende trend op het internet is het aanbieden van interessante content aan je klanten. Omdat de consument niet meer in een fysieke winkel wil of kan kijken naar het gewenste product, moet hij er op een andere manier over geïnformeerd worden. Dat doe je door goede en mooie content aan te bieden. Schrijf artikelen, opinies, reviews. Maak toffe infographics. Interview leveranciers en deskundigen. Er zijn tal van mogelijkheden om je website hiermee beter in Google te laten ranken en klanten naar je site te trekken. Pas daarbij wel op met het gebruik van jargon en lange lappen tekst, er is al zoveel te lezen op het internet.

  1. Lastig check-out proces

Het leuke van iets kopen is het ontvangen van het product. Het vervelende is dat je er voor moet betalen. Niemand vindt dit onderdeel het leukst, en dus is het belangrijk dat zo eenvoudig en snel mogelijk te kunnen doen. Dit is namelijk ook het moment dat je klant nog even nadenkt over zijn aankoop. Formulieren die niet werken of lastig zijn omschreven zijn irritant en klanten geven dan snel op. Een karrevracht aan upsell-mogelijkheden vinden je klanten daarnaast ook niet prettig.  Toen Amazon met zijn 1-click bestelknop kwam was dat een grote verandering in de markt en dit heeft ze veel klanten opgeleverd. En ze gaan weer een stap verder met de Dash Button: een knop die je overal kan plaatsen waarmee direct een order geplaatst wordt wanneer bijvoorbeeld je wasmiddel op is.

Kijk eens bij jou hoe lang het duurt en hoeveel info je aan je klanten vraagt voordat een bestelling wordt geplaatst.

  1. Moeilijk in contact kunnen komen en matige klantenservice

Bij VIP zijn we op zeven verschillende manieren bereikbaar en hebben we hele ruime openingstijden. Klantenservice is niet alleen een onmisbare afdeling , maar het hart van onze organisatie. Waar we ook mee bezig zijn, we bedenken altijd wat het voor onze klanten als voordeel oplevert. Gelukkig zit het in ons DNA (we heten niet voor niets VIP) want goede klantenservice en open en eerlijk contact hebben met je klanten is door het transparante karakter van het internet voor veel bedrijven onontbeerlijk geworden. Maar ook juist door de opkomst van het internet is klantcontact echt van groot belang. Uiteindelijk doen mensen namelijk zaken met mensen en niet met computers. We willen er zeker van zijn dat achter die webshop echte mensen werken.

Zorg dus dat je makkelijk bereikbaar bent en blijf communiceren met je klanten.

  1. Geen social media inzetten

Wat je er ook van vindt, social media kun je tegenwoordig niet meer link s laten liggen. Het is een geweldige manier om je klanten te informeren en met ze in contact te blijven. Wanneer je actief met social media bezig bent zien klanten dat er wat gebeurt bij je, en dat geeft vertrouwen. Alleen een Twitter account aanmaken is dus niet genoeg, je moet er wel wat mee doen. Deel jouw content of die van anderen, reageer op comments, zet Twitter en WhatsApp in voor klantenservice, ook hier weer tal van mogelijkheden om klanten op jouw website te krijgen en nog belangrijker: te houden!

Robert-Jan
Robert-Jan - Marketing manager Robert-Jan is bij VIP verantwoordelijk voor de online marketing en de sales. Hij kan hier perfect zijn passies techniek en strategie mee uitoefenen.

Reacties op dit artikel

  • Goed geschreven Robert-Jan

    • Door: Frerik

Reageer op dit artikel